Недавно исследовательская команда из университета Глазго и консалтинговая фирма Modeuro Consulting попросили топ-менеджеров London Power, крупной компании, предоставляющей коммунальные услуги, подумать дважды, прежде чем нажимать на кнопку “отправить почту”. В результате общее количество писем в компании сократилось наполовину, что освободило сотрудникам 11000 часов рабочего времени в год. Карен Рено (Karen Renaud), входившая в эту исследовательскую группу, рассказала в интервью журналу Mindful о том, почему такой элементарный шаг, как наблюдение за своими привычками в отправке почты, привел к таким большим переменам.

Перевод © Анастасия Гостева

Я уже 10 лет занимаюсь исследованиями, связанными с электронными письмами. Поначалу меня очень интересовали те прерывания в нашей работе, которые возникают всякий раз, когда почта подает сигнал о новом письме, и то, как люди справляются с тем, что во время работы за компьютером их постоянно отвлекают новые письма. Мы разработали программу, которая позволяла отслеживать все действия, совершаемые человеком в процессе работы за компьютером (мы не знали, что именно они делают, но мы знали, какой программой они пользуются в данный момент).

И я выяснила, что происходит следующее – люди постоянно переключаются с почты на свои обычные задачи, причем эти переключение происходят непрерывно, буквально с минутными интервалами. То есть человек работает, например, пару минут в Word, а затем перескакивает в почту, а затем еще две минуты пишет документ в Word. И весь этот хип-хоп происходит на протяжении всего рабочего дня, всех восьми часов. (В результате эта работа вылилась в большое исследование, посвященное стрессу от деловой переписки).

Я установила такую же программу на мой компьютер и стала наблюдать за собственным поведением. И я просто не могла поверить своим глазам! В результате того, что я увидела свое поведение со стороны, осознала, что я делаю, я выключила все оповещения и сигналы от почтовой программы и не открываю без надобности окно почты на моем компьютере. Это очень сильно мне помогло, но если бы я не увидела свое поведение со стороны, я бы даже не задумалась о возможных переменах.

Выглядит так, что осознание происходящего действительно играет ключевую роль. Статистика Moduero поражает. Топ-менеджеры поставили перед собой цель снизить количество писем на 20%, но в результате письмооборот в компании снизился на 52%. Как это произошло? 

Единственная аналогия, которая приходит мне в голову, связана с дорожным движением. Я читала статью, в которой приводились такие цифры: если вы хотите снизить интенсивность дорожного движения на 15%, вам нужно чтобы всего 1% людей перестал садиться за руль. Поэтому даже такое крошечное изменение в поведении оказывает такой лавинообразный эффект.

Каждое письмо, которое вы посылаете, порождает еще больше писем. Поэтому одно неотправленное письмо означает в результате, что не будет отправлено еще 20! Топ-менеджеры сократили количество своих писем на 20%, а это значит, что все те, кто раньше пересылал их письма по цепочке своим подчиненным, а те – своим, не сделали этого, и, в свою очередь, не написали еще одно письмо с комментариями или письмо в ответ на вопросы подчиненных.

Вы занимались исследованиями того, как электронная переписка в офисе приводит к стрессу. Как согласуется с этим исследованием тот факт, что простое осознание топ-менеджментом своих привычек относительно переписки и небольшое изменение этих привычек, приводит к таким существенным переменам?

О, у меня было такое чувство, словно я годами искала решение в темноте, и вдруг неожиданно вспыхнул яркий свет. Уже 10 лет назад мы понимали, что это проблема. Люди страдают от огромного стресса из-за рабочей переписки. Но мы понятия не имели, как к этому подступиться. Очень многие специалисты по оргкультуре и тайм-менеджменту предлагали, например, разные инструменты для того, чтобы как-то сортировать почту и управлять этим потоком писем. И долгие годы казалось, что это верное решение. Но это был совершенно ложный путь.

Когда Эндрю Киллик (Andrew Killick), президент Modeuro Consulting, предложил начать с того, что боссы сократят количество своих писем, это казалось очень простой идеей. Но она оказалась невероятно мощной! Если вы хотите получать меньше писем, начните писать меньше писем. Это вроде как очевидно, но так ведь случается со всеми историческими открытиями – когда все уже об этом узнали, это кажется очевидным, но до вас ведь это никому не приходило в голову. Идея писать меньше писем выглядит очевидной, но почему-то раньше никто об этом не подумал.

В вашем исследовании есть немало полезных советов для всех нас. Вы не могли бы поделиться правилами нового почтового этикета с нами?

Если вы достаточно дисциплинированы, вы проверяете почту утром, а затем закрываете ее  и занимаетесь другими делами. Затем днем вы снова проверяете почту. Но вы не читаете письма каждые пять минут на протяжении дня.

Перед тем, как отправить письмо, подумайте. Просто остановитесь на секунду и подумайте, является ли это письмо наилучшим способом получить желаемый результат? Может быть вместо этого вам стоит позвонить? Или просто пройти по коридору и поговорить с человеком? Просто задумайтесь: действительно ли отправка письма – это оптимальный способ передать ваше сообщение?

Если ответ да, будьте очень внимательны в своих формулировках, потому что часто взаимное недопонимание связано с тем, что отправитель письма не подумал о том, что его слова или тон могут оскорбить получателя, а получатель чувствует себя задетым и обижается.

Есть одно поразительное исследование говорит о том, что большинство сотрудников, получающих письма, понятия не имеют, как именно они должны реагировать на значительное количество писем – чего от них хотят, о чем именно идет речь. Это свидетельствует о том, что люди просто не дают себе труда задуматься, действительно ли они сформулировали свои мысли наилучшим образом.

Есть отдельная категория людей – я называю их “серийные отправители” – они буквально засыпают своими письмами сразу всех в компании. Но проблема в том, что когда ваша почта забита под завязку, вы все равно что-то теряете. Поэтому еще одно правило: пишите только тем, для кого это действительно важно, тем, кто что-то должен сделать в связи с этим письмом. В противном случае люди просто начнут игнорировать ваши письма. Как в сказке про мальчика и волков.

Наша группа на FB — https://www.facebook.com/groups/vnimatelnost

Канал в Телеграм — https://t.me/Vnimatelnost